מאמרים

לטפל נכון בתלונה של לקוח - הדרך לשירות מנצח


customer_service.jpg

בשנים האחרונות אני נתקל לא אחת בבעלי עסקים אשר מפנים אליי שאלות בנושא השירות ללקוח, בעלי עסקים שאינם מתמודדים בצורה נכונה עם פניות ותלונות מצד לקוחותיהם. השאלות שמופנות אליי הן בסגנון - עד כמה באמת חשוב לטפל בלקוח מתלונן? כיצד נוכל לשפר את השירות?.


השאלות הללו מצביעות על כך שבעלי עסקים טרם הפנימו את החשיבות הרבה שיש למתן שירות נכון ללקוח. בשנים האחרונות , ולצערנו בעיקר בארגונים גדולים בלבד, השירות ללקוח תופס את מקומו כיכולת ליבה להצלחתו של כל עסק וארגון, בשעה שמוצרים הופכים לדומים האחד לשני בכל יום שחולף ולצד העובדה שמחירי המוצרים הופכים לזהים יותר לא נותרת לנו אפשרות אלא לפנות לתחום השירות על מנת ליצור יתרון תחרותי שיוכל להעניק לנו מרווח נשימה על פני המתחרים.


כיצד עושים את זה בצורה נכונה? אין ספק ששירות איכותי מתבסס בעיקר על עובדים מחויבים למקום העבודה, עובדים שמרגישים כי עליהם לעשות הכל כדי שמקום העבודה שבמסגרתו הם מועסקים יצליח במשימות שלו, לכן חשוב להבין כי יהיה קשה להעניק שירות נכון ללקוח עם עובדים לא מאושרים וסביר להניח שלא יהיו מוכנים לתרום למען מקום העבודה.


נצא לרגע מנקודת הנחה כי העובדים בעסק שלכם הם עובדים מאושרים שישמחו ליטול על עצמם את המשימה של מתן שירות איכותי ללקוח וננסה להתמקד במספר כללים שיוכלו לסייע לכם להתמודד בצורה נכונה עם תלונה של לקוח:


תגובה מהירה - אחד מהכללים החשובים ביותר התחום השירות הוא מהירות התגובה, קיבלתם פנייה או תלונה מלקוח תגיבו, אל תתנו לו להמתין, תיידעו אותו שאתם מטפלים בתלונתה שהגיש. כיום כלל זה אפילו מקבל חשיבות נוספת לנוכח השימוש הנרחב ברשתות חברתיות , כאשר לקוח מספר על חווית שירות לא נעימה לה זכה, או על אכזבתו מרכישה מסויימת באמצעות רשתות חברתיות התלונה שלו הופכת לנחלת הכלל כאש בשדה קוצים לכן המטרה שלנו היא לטפל בה במהירות לפני שהמצב יצא משליטה. תגובה מהירה מוכיחה ללקוח כי הוא חשוב לכם ובכך אתם מוכיחים לו שאתם רוצים באמת לפתור את הבעיה.


משך הטיפול בתלונה - המטרה היא להגיע לפתרון מלא של בעיית הלקוח במהירות המירבית ולא לדחות את הטיפול למועד נוח יותר מבחינתכם, ככל שתקדימו את הטיפול בתלונה כך סביר להניח שתפתרו את הבעיה בצורה פשוטה יותר ועם נזק קטן ככל האפשר עבורכם.


פיצוי - הלקוחות בישראל מאוד אוהבים לקבל פיצוי וסביר להניח שהם יכוונו אתכם לשם מן הרגע הראשון. עליכם לנסות ולהעניק ללקוח פיצוי שיתן מענה לציפיות שלו ומצד שני פיצוי שאתם יכולים לספוג. מומלץ תמיד שהפיצוי יהיה באמצעות מתן הנחה או זיכוי עתידי לרכישה מוגבלת בזמן בעסק שלכם, שאלתם מדוע? פיצוי מסוג זה ייגרום ללקוח להישאר לקוח שלכם וחשוב מכך אתם מבטיחים רכישה עתידית שלו.


ניסיוני בתחום ניהול מערכת שירות לקוחות באחת מן החברות הגדולות והמובילות במדינה לימד אותי שחשוב להתייחס לכל לקוח, בין אם הוא צודק ובין אם לא, באמצעות מתן יחס אישי ותשומת לב, אם תעשו כן לצד מתן שירות מקצועי ותגובה מהירה אין לי ספק כי תגלו מהר מאוד ששירות ללקוח הוא כלי מצויין להשגת יתרון על פני המתחרים שלכם.

הנצפים ביותר
נוספו לאחרונה